Asiakas haluaa usein kertoa mitä hän on mieltä tuotteestasi, palvelustasi, brändistäsi eli yrityksen mielikuvasta tai saamastaan kohtelusta asiakkaana. Asiakaspalautteen kysyminen auttaa kehittämään toimintaa ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Asiakasymmärrys kasvaa samaa tahtia.
Usein on kuitenkin vaikea tietää, mitä asiakas ajattelee. Tai ei ole kokemusta siitä, kuinka tieto asiakkaasta kerätään. Sanat asiakasymmärrys ja asiakaskokemus käsitellään usein synonyymeina. Ne ovat kuitenkin kaksi eri asiaa, sillä ne tapahtuvat asiakaspolun eri vaiheissa.
Asiakasymmärrystä tarvitaan erityisesti tuotteen tai palvelun syntymisen alkuvaiheissa. Kun idea on löytynyt, ensimmäinen askel on selvittää, mitä asiakkaat ajattelevat siitä ja sinusta. Se auttaa liiketoimintaa menestymään paremmin.
Walk the Talk -tutkimus vastasi yksinkertaiseen kysymykseen ”Otetaanko sinut asiakkaan huomioon?” Lisää tutkimuksesta tästä linkistä.
Pelkkä päätös kuunnella ja ymmärtää asiakasta enemmän ei johda tuloksiin. Mutta kun olet päättänyt kuunnella asiakasta, palaute usein johtaa muutoksiin. Muutoksen suunnittelu kannattaa tehdä hyvin ja etukäteen. Silloin se ei kuormita liikaa ja sillä on paremmat onnistumisen mahdollisuudet. Elefanttia ei kannata syödä kerralla, on tapana sanoa.
Parempi ymmärrys asiakkaasta auttaa kehittämään yrityksen kiinnostavuutta ja haluttavuutta. Hyvä asiakaskokemus ei lisää pelkästään hyvää asiakastyytyväisyyttä vaan myös henkilöstötyytyväisyyttä. Kukapa ei haluaisi auttaa tekemään asiakkaan elämästä paremman.