Olen etuoikeutettu, kun sain kirjoittaa kirjan intohimoni kohteesta. Halu ymmärtää asiakkaan tarpeita ei tapahdu missään yrityksessä itsestään vaan vahva asiakasymmärrys ja siihen panostaminen on tietoinen päätös.
Asiakaslähtöinen toiminta ei tarkoita, että asiakas määrää tahdin. Asiakkaiden parempi ymmärtäminen ensinnäkin edellyttää ihmisten käyttäytymisen, kulutuskäyttäytymisen ja päätösten taustalla olevien motiivien tietoista tutkimista ja toiseksi se asettaa selkeän päämäärän asiakasymmärryksen kehittämiseen.
Vahva asiakasymmärrys ja asiakaslähtöinen ajattelu tarkoittaa ennen kaikkea ihmisistä välittämistä.
Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää valintoja
Panostaminen asiakkaan tarpeiden selvittämiseen ja sitä kautta vahvistunut asiakasymmärrys ovat investointi, mitkä toisin sanoen vaativat niin ajan kuin rahan käyttöä että yhteyden rakentamista asiakkaaseen. Investointi ei kuitenkaan ole ylivoimainen, tai jos se on, malli on väärä.
Asiakaslähtöisen toiminnan onnistumista auttaa, jos yrityksen muu toiminta on hyvin johdettua: tuotanto on tehokasta ja toimitus sujuvaa, asiakas saa apua tarvittaessa ja markkinointi auttaa asiakasta kiinnostumaan tuotteesta tai palvelusta.
Asiakkaan edessä kannattaa nöyrtyä
Me ihmiset emme aina osaa sanoittaa mitä haluamme. Kyllästymme helposti tuttuun ja turvalliseen vaihtoehtoon, mikä saa meidät arvostamaan uutuuksia, erilaisia tuotevariaatioita ja positiivisia yllätyksiä. Nautimme kauneudesta, hyvästä fiiliksestä ja toisten ihailusta.
Me osaamme olla myös armottomia, jos asiat eivät mene niin kuin odotimme. Emme halua tulla huijatuksi ja luottamuksemme voi menettää vain kerran. Keinoja kuunnella ja ymmärtää meitä ihmisiä eli asiakkaita on monia. On hyvä valita omalle yritykselle sopivin tapa, millä asiakasymmärrys syventyy.
Välittävä kaupallisuus ei ole pehmoilua
Kun yrityksen tavoitteena on aito halu tuottaa asiakkaalle kiinnostavia tuotteita tai palveluja asiakkaille sopivaan hintaan, yrityksellä on hyvät lähtökohdat tehdä kannattavaa liiketoimintaa. Hyvä tasapaino ihmisten reilun kohtelun ja taloudellisen menestyksen välillä ei voi olla huono ratkaisu yhdellekään osapuolelle. Sitä asiakasymmärrys tarkoittaa parhaimmillaan.
Kirjassa esitellään laajasti Walk the Talk -tutkimuksen tuloksia ja haastatellaan asiakkaiden ylistämiä tuotteita ja palveluja tuottavia yrityksiä. Kehujen lisäksi pohdinnassa muutamia yrityksiä, jotka pyrkivät huomioimaan asiakkaan, mutta joihin asiakkaat eivät siitä huolimatta ole täysin tyytyväisiä.
Kirjan kustantajana toimii Tammi. Kirja on saatavilla painettuna kirjana, e-kirjana ja äänikirjana.